Сеть ритц карлтон
Пройдет время, многое изменится, но стремление к лучшему не канет в лету: талант Цезаря Ритца будет жить, и продолжать работать Во время обучения мы то и дело слышим фразу: «Изящество без комфорта есть напыщенность». Я понимаю свою роль в деле обеспечения ключевых факторов успеха, привлечения гостей к благотворительной деятельности и созданию «волшебства» Ritz-Carlton. И мы должны сделать все, что в наших силах, чтобы обеспечить им эти впечатления!
Материнская компания Marriott International Сайт ritzcarlton. Дата обращения: 22 марта Архивировано из оригинала 3 июня года.
Дата обращения: 20 июня Архивировано из оригинала 16 февраля года. Ссылки на внешние ресурсы. Большая российская научно-образовательный портал. Категории : Компании по алфавиту Компании, основанные в году Гостиничные сети Marriott International. Скрытые категории: Википедия:Cite web заменить webcitation-архив: deadlink yes Википедия:Cite web не указан язык Википедия:Статьи со ссылками на элементы Викиданных без русской подписи Википедия:Предприятия без указанных географических координат.
Пространства имён Статья Обсуждение. Ритц действительно провел своеобразную революцию в искусстве гостеприимства - всегда обращал внимание на детали, которые и придавали заведению узнаваемый шик. Некоторые принципиальные нововведения другим казались ненужными мелочами, но впоследствии они стали изюминками сети.
Так, мэтр отельного искусства установил отдельные ванны в каждом номере, надел белый галстук и фартук на официантов, и черный галстук на метрдотеля. Для остального обслуживающего персонала разработали утренние и вечерние костюмы. Во всех людных местах Ритц расставил букеты из свежих цветов.
Конечно же, позаботились и о кухне. Гостям выдавались 16 карт меню с широким выбором блюд, а отъявленные гурманы могли отведать трапезу, приготовленную по рецептам самого Августе Эскоффера.
При этом посетителям предоставлялась возможность отобедать в приватных кабинках. В те времена все это было еще в диковинку. Но самое главное то, что именно The Ritz, является отелем для коронованных и высокопоставленных, как при самом Цезаре так и сейчас. Сам Цезарь был конфидентом коронованных особ. Принцу было, что оберегать от внимания широкой общественности.
Эдуард, да и другие, тот самый цвет европейского общества, убедились, что Ритц надежно хранит секреты и без удивления выполняет самые прихотливые пожелания клиента. Сам Цезарь так описывал идеального отельера: "Видеть все и закрывать глаза на все, слышать все и забывать услышанное, знать больше других и помалкивать об этом". Успех The Ritz-Carlton в целом, да и каждого отеля в отдельности заключается также в своде корпоративных правил и требований, сложившихся на протяжении нескольких десятилетий.
Помимо этого расположение клиентов зарабатывалось благодаря тем самым изюминкам, которые многие конкуренты The Ritz-Carlton Ноtе1 Соmраnу в свое время восприняли с насмешкой. На сегодня брэнд The Ritz-Carlton считается синонимом безупречного сервиса в гостиничной индустрии. Эта марка стоит в одном ряду с Four Seasons, Hilton и Hayatt.
Основная же заслуга в сохранении традиций The Ritz-Carlton принадлежит Хорсту Шульце, который руководил сетью около 20 лет. Предложенная им философия обслуживания прописана в "Золотых стандартах" - своде правил, напечатанном в виде карманной книжки, которую сотрудники всегда должны носить с собой.
Но зарубите на носу: стандарты так и останутся ламинированной бумагой, если вы не будете применять их на практике", - поучал Хорст своих подчиненных. Как ни крути, но основное впечатление от проживания в отеле формируют его работники. Поэтому при поступлении на работу каждый служащий дает клятву "применять принципы доверия, чести, уважения, честности и преданности, воспитывать и максимизировать талант для того, чтобы приносить доходы себе и всей компании". Кроме того, весь персонал регулярно проходит курсы по повышению квалификации.
Новички, будь то менеджеры или обычные служащие, должны усвоить от до часов специальных тренингов. Ежедневно в начале каждой смены проводятся 5- минутные брифинги, чтобы сотрудники отеля могли быстро ориентироваться в текущей ситуации. И, конечно же, все без исключения должны знать 20 основных правил, где содержатся как общие пожелания к работе персонала и его поведению, так и довольно серьезные аспекты функционирования компании в целом.
Наилучшей мотивацией здесь считается привлечение служащих к процессу планирования участка работы, с которым они непосредственно связаны. Таким образом, компания убивает сразу двух зайцев: дает понять каждому, что прислушивается к его советам, и получает возможность оперативно исправлять все неточности.
Ведь лучшего советчика, чем сотрудник, знающий все нюансы по вверенному ему профилю, сложно представить. Только так вы сможете быстро реагировать на ситуацию", - говорит Шульце.
Чтобы сделать деятельность компании более эффективной на всех уровнях, The Ritz-Carlton разработала "концепцию пирамиды", которая пересматривается и корректируется каждый год. На самом верху находится основная задача организации: быть главным мировым поставщиком путешествий класса люкс, продуктов и услуг отельного бизнеса. На последующих ступенях пребывают миссия The Ritz-Carlton на 10 лет, направленная на увеличение доходов, 5-летний задел состоит из 14 "насущных целей" , тактика для улучшения ключевых процессов, стратегии и планы действий для привлечения клиентов и продвижения на рынок, Все это подытоживает система и методы внедрения общего качества управления компанией.
Еще один ход сети - ни один отель не повторяет другой. Все гостиницы оформляются в зависимости от того, в какой части мира они находятся, какие национальные, этнические неповторимости можно использовать в интерьере и в работе отеля.
Все это, полагают в компании, гораздо укорачивает путь к сердцам клиентов. Некоторые конкуренты обвиняют The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу в чрезмерной традиционности и консерватизме, мол, клиенты уже не воспринимают классическую роскошь как что-то удивительное и захватывающее, и такой подход делает отдых скучным и однообразным. Ведь после нескольких лет застоя на туристическом рынке спрос на дорогие гостиничные услуги стал превышать предложение.
Конечно, требования к дорогим отелям со временем изменились. Роскошества типа хрустальных люстр уже вышли из моды. Если 20 лет назад признаком элитного уровня отеля был плавательный бассейн, то сейчас его заменила гидромассажная ванна.
Сегодня в отель приезжает его сын в джинсах и требует ярко выраженного обслуживания, - сравнивает Шульце, который начал свою карьеру еще году, помощником официанта в The Ritz-Carlton. Вопреки некоторому сарказму со стороны конкурентов, The Ritz-Carlton старается доказать, что не отстает от времени. В подтверждение этого сеть собирается к году представить миру 14 современных отелей, в проектах которых, согласно все той же старой доброй традиции, уже присутствуют новые веяния.
Мне предстояло первое настоящее испытание. В течение двух дней я проходил инструктаж, а потом еще столько же времени наблюдал за работой Стивена Поснера, одного из самых опытных официантов Ritz-Carlton. И вот теперь я должен был сам, под его наблюдением, доставитъ ужин в номер. Толкая к служебному лифту тележку с легкой закуской на двоих - чизбургер, салат, пиво и бутылка минеральной воды, - я заново прокручивал в голове указания Стива о том, что делать и говорить.
Напряжение на моем лице не ускользнуло от его внимания. Я постучался в номер и сдавленно промямлил: «Добрый вечер. Ваш ужин». Дверь открыла жизнерадостная женщина, и я рывком, едва не опрокинув бутылку San Pellegrino, толкнул дребезжащую тележку через порог. Женщина смотрела со своим мужем какую-то телеигру. Когда Стив сказал ей, что я практикант, она постаралась успокоить меня, спросив как я отношусь к этому шоу.
Однако умственных сил на светскую беседу у меня уже не оставалось. Я целиком сосредоточился на своих обязанностях. Я стоял, открыв рот и заложив руки за спину, разглядывал тележку и судорожно пытался вспомнить, что нужно делать дальше.
Женщина выжидательно смотрела на меня. В глазах Стива светился вопрос. Ах, да! Надо рассказать, что я принес. Стив, так и не дождавшись, когда я открою San Pellegrino, шагнул к столу и сам виртуозно исполнил этот прием.
Женщина улыбнулась. Я забыл открыть пиво. Когда мы оказались в коридоре, Стив закрыл дверь и произнес: «Нам нужно кое-что обсудить по дороге». Старшие руководители в один голос твердят, как важно угождать клиентам, предвосхищая их требования, делая больше, чем они ожидают. Но многие ли менеджеры покидали свои кабинеты, чтобы из первых рук узнать, что такое обслуживание? Что они могли бы уяснить, решившись на подобный эксперимент - особенно в компании, которая славится своим маниакальным отношением к сервису?
Несомненно, они могли бы многое вынести из непосредственного наблюдения за своими работниками. Но они почерпнули бы еще больше полезных сведений, если бы облачились в униформу и усвоили манеру поведения сотрудников, старающихся удовлетворить требования взыскательных клиентов.
Недавно мне довелось провести семь дней в новом отеле Ritz-Carlton, где я проходил обучение, а затем работал официантом. Эту гостиничную сеть я выбрал не только из-за блестящей репутации, но также из-за ее серьезного подхода к обучению: действительно, услугами Центра обучения Ritz-Carlton пользуются компании самых различных отраслей.
В Ritz-Carlton мне позволили без всяких ограничений учиться и работать в отеле. Естественно, я не получал никакой платы, а мои чаевые шли в карманы коллег-официантов. Мне, как новичку, пару раз повезло с благодарностями, что вызвало невыразимое удивление сослуживцев, - сам я объясняю этот факт исключительно жалостью гостей.
Одной недели, конечно же, недостаточно, чтобы в полной мере почувствовать сущность работы, за которую я взялся. За столь короткий период мне не пришлось столкнуться с грубым или необычайно требовательным клиентом. Тем не менее, участие в обучающей программе компании позволило мне понять, как менеджерам отеля удается внушить новым сотрудникам философию обслуживания.
А те четыре дня, которые я целиком посвятил работе, дали мне представление, хоть и поверхностное, о проблемах, стоящих на пути работника, добросовестно пытающегося предоставить первоклассный сервис. Отель, где я работал, находится возле бостонского публичного парка, на противоположной стороне которого стоит здание самого старого отеля Ritz-Carlton, штаб-квартиры сети.
Новая гостиница позиционируется как более стильное, идущее в ногу со временем заведение. Однако, приобретая новые черты, Ritz рискует отпугнуть клиентов, привыкших к классической утонченности прежнего отеля, который теперь, после появления нового, закрыт на длительную реконструкцию. У нового здания свои проблемы.
Например, окна старого отеля, расположенного в фешенебельном Бэк Бэй, выходили на городской парк, в то время как новый упирается в бостонские «поля сражений», некогда наводненные проститутками и стрип-клубами и до сих пор насчитывающие немало ночлежек и грязных забегаловок.
Этот недостаток лишний раз подчеркивает необходимость того безупречного сервиса, которым славится Ritz-Carlton. И, за редким исключением, персоналу гостиницы удается оправдать ожидания даже самых избалованных гостей.
Взгляд изнутри позволил мне вынести несколько уроков. Надеюсь, они помогут менеджерам любой компании, связанной с обслуживанием - то есть фактически любой компании, - улучшить взаимоотношения между сотрудниками и клиентами.
А еще я извлек пару жизненных уроков: например, бутылка даже самого чудесного вина вряд ли освежит вас, если останется неоткупоренной. Я прибываю в отель, и высокий консьерж звучным голосом приглашает меня пройти к камину, расположенному в холле, где уже о чем-то беседуют другие стажеры: офицер службы безопасности, секретарь и горничная.
Все они одеты в костюмы, и мне становится как-то неловко за свое будничное деловое одеяние. Однако теплые слова Тима Киркпатрика, директора по обучению и развитию, которыми он встречает нас в банкетном зале, несколько приободряют меня. Тим, начавший свою карьеру 13 лет назад официантом в баре старого бостонского отеля, просит каждого из дюжины новых работников представиться и немного рассказать о себе. Из их слов становится ясно, что группа была подобрана с учетом каких-то определенных качеств.
Дэймиэн Симпсон, офицер службы безопасности, утверждает, что обладает «природной склонностью служить людям» и мечтает «работать с лучшими, чтобы чувствовать себя лучшим». Жень Чень, по прозвищу Крис, помощник финансового директора, надеется однажды стать «ведущим финансистом в компании мирового уровня». Всем своим видом эти люди показывают, как им близка идея служения другим, все они амбициозны и настроены чрезвычайно оптимистично.
Обучение включает в себя ряд презентаций, подготовленных менеджерами отеля, и первая из них рассказывает о богатых традициях сети Ritz-Carlton. Менеджер по продажам Лесли Оливер просит нас ответить, какие ассоциации вызывают у нас слова «Ritz-Carlton». Она пересказывает легендарную историю о Цезаре Ритце, сыне швейцарского пастуха, которого четырежды увольняли с работы, пока в году он не открыл в Париже гостиницу, дав ей свое имя.
Ритц, по некоторым сведениям первым произнесший фразу «Клиент всегда прав», основал компанию, под управлением которой вскоре оказались лондонский Carlton, а также ряд других отелей в Европе и Северной Америке.
Из всех американских гостиниц Ritz-Carlton Великую депрессию пережила только бостонская, открытая в году. Но именно этот отель благодаря своему ресторану, отдельным ванным комнатам и щепетильному отношению к нуждам гостей стал в США эталоном роскоши.
Новейшая история сети куда более прозаична. Ritz-Carlton Hotel Company была основана в году Уильямом Джонсоном из Атланты, владельцем сети вафельных кафе, купившим бостонский отель и вместе с ним права на использование в США названия Ritz-Carlton.
В году бизнес был куплен компанией Marriott International, которая управляет более чем сорока гостиницами Ritz-Carlton, но не владеет ими.
Например, тот отель, в котором я работал, принадлежит компании Millenium Partners. Однако магия имени Ritz не пропала. Основная заслуга в сохранении традиций Ritz принадлежит Хорсту Шульце, немцу по происхождению, руководившему компанией в течение 20 лет и ушедшему на пенсию в прошлом году. Его философия обслуживания заключена в Золотых Стандартах, устрашающем своде правил - Три Ступени Обслуживания, Кредо, Девиз, 20 Базовых Принципов, Клятва Сотрудника, - напечатанном в складной карманной книжке, которую работники всегда должны носить при себе.
В общем-то, весь инструктаж направлен на то, чтобы научить сотрудников претворять эту философию в жизнь. Она станет играть особенно важную роль в последующие два года, поскольку Ritz-Carlton - уступивший, по мнению некоторых, первенство сети Four Season - планирует открыть почти двадцать новых отелей. Крис, новый помощник финансового директора, просит Тима рассказать о том, как компания планирует сохранить свой высочайший уровень в процессе роста.
Ответ, по словам Тима, прост: каждый сотрудник должен знать - нет, претворять в жизнь - Золотые Стандарты. Ядром этих принципов является Кредо, состоящее из трех параграфов.
Мы внимательно разбираем предложение за предложением и постигаем его смысл на примере разнообразных гипотетических ситуаций. Кредо гласит, что миссия компании Ritz-Carlton состоит в «искренней заботе о комфорте своих гостей». Вам не удастся выдать натянутую улыбку за настоящую». Кредо также оговаривает, что гостя должна ожидать «теплая, уютная, но в то же время изысканная обстановка».
Несмотря на аристократизм если не сказать - чопорность , который служит олицетворением имиджа Ritz-Carlton, нас побуждают искать баланс между изысканностью и комфортной раскованностью. Во время обучения мы то и дело слышим фразу: «Изящество без комфорта есть напыщенность».
На исходе дня перед нами появляется генеральный менеджер Джон Рольфе. Если до сих пор презентации носили какую-то проникновенно-трогательную окраску, то генеральный менеджер - импозантный мужчина в безукоризненном двубортном костюме - сразу же призывает всех к вниманию. Но позвольте - а как же наши разнеженные гости? Как же Кредо? Как же пресловутая магия Ritz-Carlton? Генеральный менеджер продолжает: «Но как нам помочь им заработать деньги?
Мы должны делать свою работу так, чтобы нашим клиентам захотелось приехать сюда снова. Мы выслушиваем просьбу гостя и затем говорим: "С величайшим удовольствием.
Будем счастливы помочь вам! Мы подчиняемся. Отныне вы не должны употреблять в отеле этого слова. Вы можете сказать, что это займет некоторое время или будет стоить несколько дороже. Но гость не придет в хорошее расположение духа, если вы скажете ему "нет". Леди и джентльмены, люди приезжают сюда отнюдь не для того, чтобы провести ночь в наших номерах. Им нужны впечатления. И мы должны сделать все, что в наших силах, чтобы обеспечить им эти впечатления!
Черт возьми! Кажется, я влип В Москве, рядом с Кремлем, на месте бывшей гостиницы «Интурист» открылся этажный комплекс отеля Moscow, на роскошных номера. Над проектом трудилась московская архитектурная компания — Моспроект.
А Питер Зиллинг, дизайнер, работавший над созданием интерьеров The Ritz-Carlton Berlin, был приглашен для оформления внутреннего убранства московского отеля. Питер Зиллинг решил использовать в интерьерах отеля мрамор, ценные породы дерева, а также старинные и современные образцы русского искусства.
Великолепие отеля подчеркнуто технологическими новинками с особой роскошью отделки. Отель располагает двумя ресторанами, которые прекрасно подходят, как для неформальных встреч, так и для различных торжеств. Гости могут выбирать также между тремя барами и залами отдыха, включая бар на самой вершине отеля под стеклянным куполом, откуда открывается панорамный вид на центр города. Шокируют и конференц-залы. Самый большой зал ball room площадью около мг высота потолка — 5 м.
Сразу после него идет 8 конференц-залов и переговорных комнат различной вместимости. Фойе, банкетный зал, бизнес - центр и конференц - залы предоставят гостям новые возможности для проведения самых разнообразных мероприятий.
В комплексе не обошлось и без грандиозного SPA центра 2 тыс. К услугам гостей - бассейн, тренажерный зал, бани, салон красоты. Вместимость любого номера, вне зависимости от категории, превосходит аналоги других московских гостиниц. Площадь самого маленького — 42 м2. В ванной находится один из трех находящихся в номере телефонов и обязательные две раковины, которые позволяют двум сожителям умываться одновременно, зеркала с подогревом, которые не запотевают, конечно, room-сервис на высочайшем уровне.
В жилой комнате, помимо традиционно присущих пятизвездным отелям аксессуаров, установлены DVD и CD-плейеры, а сейфы оснащены розеткой, что позволяет подзарядить персональный компьютер. И естественно, к услугам бизнесмена беспроводной высокоскоростной Интернет. У изголовья кровати находится электронная панель, при помощи которой можно, не вставая с постели, регулировать температурный режим, освещенность, устанавливать на определенное время будильник, автоматически раздвигать или задвигать занавески.
Согласно стандартам The Ritz-Carlton, номера убирают дважды в день. Через пять лет английское слово "palace" появится в словарном составе французского языка.
Случайность это или нет — факт остается фактом. В Ritz Paris витает дух частного дворца, сочетающего в себе французский стиль и английский комфорт. В тот период Цезарь Ритц мечтал об идеальном имении, где под рукой была бы " В период, когда туризм только начал зарождаться как бизнес, Цезарь Ритц уже понимал, как нужно обращаться с клиентом: встречать, подсказывать, предугадывать все его пожелания, а затем запоминать их, чтобы предоставить гостю все то, что он любит, в его следующий визит.
Все силы были брошены на создание уюта и комфорта во всем. Например, Ritz Paris был первым в мире отелем, где каждый этаж был оснащен электричеством, телефоном и ванной комнатой в каждом номере. Сегодня, по прошествии века, благодаря идеям Цезаря Ритца, отель сохраняет свой уникальный шарм. Пройдет время, многое изменится, но стремление к лучшему не канет в лету: талант Цезаря Ритца будет жить, и продолжать работать Расположенный в самом сердце Парижа, на элегантной площади Place Vendome, рядом со знаменитыми ювелирными домами и домами моды, Ritz Paris соединил в себе легенду и реальность.
Вы спросите о секрете успеха? Сегодня больше, чем всегда: безупречность сервиса и изыски гастрономического искусства. Гастрономический ресторан Espandon, недавно поприветствовавший своего нового шеф-повара Мишеля Рота, бары " Vendome " и "Hemingway" — излюбленные места каждого гостя. Ritz Paris является единственным отелем-дворцом, имеющим свою поварскую школу, The Ritz Escoffier, свой ночной клуб The Ritz Club, центр красоты и здоровья, The Ritz Health Club, занимающий площадь в квадратных метра и декорированный в стиле старинных римских бань.
Спорт центр, центр красоты и здоровья: Открывшийся в году на нижнем уровне отеля, центр здоровья Ritz Health Club располагает, несомненно, самым красивым бассейном в Париже 8 на 17 метров.
Для поддержания физической формы и косметических процедур, для снятия стресса и релаксации, смело оправляйтесь в этот удивительный центр здоровья. Ресторан-бар рядом с бассейном рад предложить Вам на выбор низкокалорийные блюда и особое воскресное меню. Парная ли, сауна, джакузи или массажный душ — все это открыто для гостей, вместе с Institut de Beaute, центром красоты при отеле, предлагающим широкий выбор разнообразных процедур для лица на основе продукции La Prairie, как впрочем, и множество всевозможных массажей.
В номере: кондиционер, спутниковое телевидение, видеомагнитофон, телефон, доступ в Интернет, музыкальный центр, сейф, ванна, халаты и тапочки.
The Ritz London — это символ роскоши и комфорта. Вот уже более лет именно здесь, в историческом центре Лондона, предпочитают останавливаться королевские особы. Неизменные английские традиции в сочетании с роскошной обстановкой в стиле эпохи Людовика XVI создают поистине изысканную атмосферу.
Главная особенность номеров отеля The Ritz — это неповторимость интерьеров. Гармоничное сочетание голубых, персиковых, розовых и желтых тонов позволяет гостям расслабиться и почувствовать себя уютно.
Убранство сюитов поражает своим великолепием. Он присуждался лучшим промышленникам и мануфактурщикам, поставлявшим свою продукцию королевскому двору. Члены королевской семьи нередко проводят приемы и встречи в просторных банкетных залах отеля, предпочитая их своей резиденции в Букингемском дворце.
Зал "Мария Антуанетта" The Maria Antoinette Suite и зал "Трафальгар" Trafalgar Suite идеально подходят для проведения семинаров, конференций, бизнес-ланчей и званых обедов. Зал "Мария Антуанетта" —это "Версаль в миниатюре" с его старинными зеркалами, каратной позолотой потолков и антикварными часами. Зал "Трафальгар" — излюбленное место бизнесменов.
Ресторан "Пальмовый Дворик" Palm Court , где проводятся неофициальные встречи и английские чаепития, занимает особое положение в The Ritz London. В расслабляющей обстановке под огромным прозрачным куполом решаются деловые вопросы, проходят выступления артистов и писателей, играет живая музыка. Любителей послеобеденного чая в отеле The Ritz London немало, так что столик стоит бронировать заранее.
Гости отеля могут также насладиться особой атмосферой бара "Риволи", оформленного в стиле "арт-деко". Только здесь Вам представится возможность попробовать эксклюзивное шампанское The Ritz.
Среди неоспоримых достоинств отеля The Ritz London можно выделить безупречное обслуживание, изысканную кухню ресторана, а также способность консьерж-службы отеля помочь гостям во всем.
В отеле The Ritz London Вам будет оказан поистине королевский прием. The Ritz-Carlton, Berlin - новый отель всемирно известной гостиничной цепочки Ritz-Carlton, открывшийся в январе года.
